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管理学基础理论—沟通

发布者:zhanglaoshi        发布时间:2019-08-21 11:11:48

管理学—沟通

Management— communication沟通概述沟通是什么管理就是沟通、沟通再沟通。

——杰克·韦尔奇最好的想法,最有创见的建议, 最优秀的计划,不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯企业管理过去是沟通,现在是沟通,将来还是沟通。

——松下幸之助

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/沟通是什么

沟通,是指信息或思想在两个或两个以上人群中的传递并理解的过程。

沟通至少包括以下三个基本条件:

涉及两个或两个以上的人有一定的沟通客体或内容有传递信息情报的途径

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/沟通的过程信息信息信息信息信息源

解码接受者

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/沟通的过程

(一)信息发送者

信息发送者即需要沟通的主动者,他要把自己的某种思想或想法转换为信息发送者自己与信息接收者双方都能理解的共同“语言”或“信号”,这一过程就叫做编码。

组织中,如果组织的成员没有共同语言,组织成员之间的有效沟通就失去了良好的基础。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/沟通的过程

(二)信息传递渠道

编码后的信息必须通过一定的信息传递渠道才能传递到接收者那里。选择什么样的信息传递渠道,既要看沟通的场合、沟通双方互相同意和方便以及所处环境、拥有的条件等,也与选择所用渠道的成本有关。各种信息沟通渠道都有利弊,信息的传递效率也不尽相同。

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(三)信息接收者

信息接收者先接收到传递而来的共同“语言”,然后按照相应的办法特此还原为自己的语言,这样就可以理解收到的信息。接收者的教育程度、技术水平以及当时的心理活动,均会导致其在接收信息时发生偏差或疏漏,也会导致在译码过程中出现差错。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/沟通的过程人们之间的信息沟通还经常受到“噪声”干扰。无论是在发送者方面,还是在接收者方面,噪声就是指妨碍信息沟通的任何因素。

反馈的重要性在于可以检查沟通效果,并将结果传递给信息发送者,从而有利于信息发送者修正自己的信息发送,以便达到最好的沟通效果。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/沟通的类别

(一)按组织结构划分

正式沟通

正式沟通指正式组织通过正规渠道进行的

信息传递非正式沟通

非正式沟通指通过组织正式途径以外的渠道进行的信息

传递与交流

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(二)按信息传递方向划分下行沟通指上级将信息传达下级,是由上而下的沟通上行沟通指下级将信息传达给平行沟通指同级之间横向的信息上级,是由下而上的沟通传递,这种沟通也称为横向沟通下行沟通上行沟通平行沟通

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(三)按组织系统划分

个体间沟通

所谓"个体沟通",是指两人之间的沟通团队间沟通

团队沟通即为工作小组内部发生的所

有形式的沟通

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(四)按媒介和手段划分

书面沟通

口头沟通电子媒介沟通非语言沟通

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(五)按是否有反馈划分

单向沟通

单向沟通指没有反馈的信息传递双向沟通

双向沟通指有反馈的信息传递,是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/组织沟通正式沟通正式沟通一般指在组织系统内,依据

组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/正式沟通的渠道

(一)自上而下的沟通

自上而下的沟通是指信息在组织内部从较高的组织级别层次,按照组织间的上下隶属关系和等级层次,向较低的组织级别层次传递的沟通过程,它可以表现为上级的命令、指示、指导、文件和规定等。

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(二)自下而上的沟通

自下而上的沟通指的是信息在组织内部从较低的组织级别,按照组织的上下级隶属关系和等级序列,向较高的组织级别传递的沟通过程。自下而上的沟通体现的是一种信息的反馈。很多组织忽视自下而上的沟通,使得向上沟通效率低下。

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(三)横向沟通

横向沟通是指发生在组织内部同一层次成员之间的信息传递行为,其目的是谋求相互之间的了解和工作上的协调配合。

它常常有非命令性、协商性、双向性。

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(四)斜向沟通

斜向沟通是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列,又不用于同一等级层次之间的信息沟通,这样做有时也是为了加快信息的交流,谋求相互之间必要的合作和支持。这种沟通往住具有协商性和主动性。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/正式沟通存在的问题

自下而上的沟通问题:

(1)规模和生产经营复杂性程度越高, 向上沟通障碍也就越多 (2)存在不现实的假设 (3)筛选和曲解 (4)害怕暴露坏消息 (5)害怕受到惩罚 (6)竞争的原因

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自上而下的沟通问题:

自上而下的沟通在传统组织内是最主要的沟通流向,但也存在许多问题,诸如传递路线过长,太费时间,信息在传递过程中经常发生遗漏和曲解,甚至有些人只注意直接上司的指示,面对更高层次的要求不予理睬。另外,上层的信息传到底层时,也会因和底层情况不合而遭到抵制。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/正式沟通存在的问题这些问题可以通过三种方法加以缓解:

第一,保障组织结构设置合理化,尽量减少信息传递环节,从而缩短信息传递时间,减少信息扭曲的概率。

第二,改善信息传递技术,如面对面交谈总是要比通过电话交谈或小组讨论的效果好。

第三,信息本身内容要明确、简洁,要让下属严肃对待,这样才能让下属正确领悟信息内容并给予高度重视。

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横向沟通的促进:

(1)明确各部门之间的职责划分。

(2)个人工作描述要精确。

(3)鼓励例行会议和沟通。

(4)加强冲突管理,教会沟通技能。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/正式沟通的优缺点因为依靠组织系统层层传递, 所以比较刻板,沟通速度很慢,此外也存在着信息失真或扭曲的可能。沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通具有权威性。组织中的重要信息和文件等的传递一般采取这种形式。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/正式沟通的具体形式

(一)链式沟通

A B C D

这是一个平行网络、其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系,居于中间的人则可以分别与两个人沟通信息。在一个组织系统中,它相当于一个纵向沟通网络,逐渐传递,信息可自上而下或自下而上进行传递。

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(二)环式沟通

A

E

B

D

C

此形态可以看成链式形态的一种封闭式控制结构,表示几个人之间依次联络和沟通。其中,每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中,组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低, 畅通渠道不多,组织中成员具有比较一致的满意度。

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(三)Y式沟通

A C D E

B

这是一个纵向沟通网络,其中有一个成员位于沟通网络的中心,成为沟通的媒介。

在组织中,这一网络大体相当于从参谋、 咨询机构到组织领导,再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。

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(四)轮式沟通

A

B

C

D

E

属于控制型网络,其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中,大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。

轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法。如果组织接受紧急攻关任务,要求进行严密控制,则可采用这种沟通网络。

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(五)全通道式沟通

A

E

B

D

C

这是一个开放式的网络系统, 其中每个成员之间都有一定的联系,彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管的预测程度均很低。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/正式沟通形式比较评价标准

集中性速度正确性领导能力全体成员满足示例

轮式

Y式

较高

快(简单) 慢(复杂)

适中命令连锁

较低

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非正式沟通 (秘密消息)非正式沟通非正式沟通是通过组织正式途径以外的渠

道进行的信息传递和交流。非正式沟通是人性的内在需求,与组织内部的规章制度无关。它的沟通对象、时间以及内容等都是未经计划的, 随机性较大。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/非正式沟通的特点

communication

信息交流速度较快

02 信息比较准确

03 沟通效率较高

04 可以满足员工的需要

有一定的片面性

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/非正式沟通的渠道非正式沟通的途径较正式途径具有较大弹性,它可以

是横向流向,或是斜角流向,一般也比较迅速。

由于传递这种信息一般以口头方式,不留证据、不负责任,许多不愿通过正式沟通传递的信息,却可能在非正式沟通中透露。但是,过分依赖这种非正式沟通途径, 也有很大危险。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/非正式沟通的具体形式即由一个人转告另一个人,后者也再只转

随机型

即碰到什么人就转告什么人,并无一定中心人物或选择性。在沟通渠道中有几个中心人物,由他们转告其他若干人,有某

种程度的弹性。

饶舌型

即信息由一个人告知其他所有人,发出信息者是非正式渠道的

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/有效沟通沟通的障碍

(一)由信息发送者造成的障碍

发送者未经思考;发送者措辞不当、缺乏条理;接收者经历的不同造成不同理解。

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(二)信息传递中造成的障碍

在信息从一个人传到另一个人的一系列传递过程中, 由于损失、遗忘和曲解等会造成越来越失真,特别是在组织层次过多的企业里或传递环节过多的情况下。

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(三)由信息接收者造成的障碍

存在着接收者有选择地接收的现象,即人们拒绝或片面地接收与他们的期望不相一致的信息。不善于聆听别人的意见及过早的评价,也常常是造成沟通障碍的重要因素。

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(四)人际关系对信息沟通的障碍

首先,沟通双方的相互信任程度,沟通时的气氛等都对信息沟通效果造成影响。其次,信息发送者和接收者之间在地位和权力上的差异,也可能造成沟通上的障碍。

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(五)过量的信息造成的障碍

过量的信息会掩没真正有价值的信息,使接收者无所适从。

人们可以用多种方式对付超负荷的信息:

第一,可能无视某些信息;第二,可能会对信息进行过滤;第三,可能会采用逃避的方法。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/沟通障碍的克服

1、树立规范沟通的意识 2、保障信息质量 3、信息的接收者要学会聆听 4、建立科学的沟通渠道 5、利用现代计算机技术和通信技术

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(一)自主沟通技巧

自主沟通就是不向别人灌输恐惧或愤怒,平静、直接、自信地阐述,它的目标是直接、公开地回应问题。能够自主沟通问题的人会坚持事实,不以批评、 主观的方式沟通。

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(二)展示技巧

1、确定展示目标;

2、把展示内容组织成几个要点;

3、把展示分为引言、主体和结论;

4、根据听众的需要调整展示的内容;

5、树立你的信誉;

6、让听众参与进来;

7、运用视觉辅助工具;

8、实践你的展示技能;

9、在结束展示时重申要点。

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(三)非语言沟通技巧

非语言沟通也能够发送和接收带有感情色彩的信息。友好、尊重、接受、拒绝、 支配、顺从、愤怒、恐惧和幽默等感情色彩,都是主要通过非语言符号来传递的。非语言沟通的主要内容包括肢体动作和手势、目光接触、触摸、面部表情、 身体距离和语调等。

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(四)倾听技巧

倾听是理解语言内容和隐含在信息中的感受的一种基本沟通技巧。倾听不是被动的,而是一种主动的行为。它需要倾听者投入到沟通过程中去,倾听者要尽量避免对说话者和说话的内容作出判断。相反,他要把注意力集中在对信息内容的理解上。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/组织冲突与管理认识组织冲突组织冲突是指组织内部成员之间、不同部门

之间、个人与组织之间由于在工作方式、利益、 性格、文化价值观等方面的不一致性所导致的彼此抵触、争执甚至攻击行为。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/组织冲突的观点传统观点:冲突本身意味着组织内部的机能失调,冲突会给组织带来消极影响,危

害组织健康发展,因此,应当尽量避免冲突。

人际关系观点:冲突是任何组织不可避免的产物,冲突不可能被消除,有时甚至

会为组织带来好处,因此,应当接纳冲突。相互作用观点:冲突是组织发展的内在动力, 管理者应当维持组织适度的冲突水平,保持组织旺盛的生命力。

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建设性冲突

可以将组织中存在的不良功能和问题充分暴露出来,有利于促进良性竞争。

破坏性冲突

能够造成组织资源极大的浪费和破坏,严重降低组织的凝聚力,从根本上妨碍组织任务的顺利完成。

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/powerpoint/ Excel教程:/exce l/ PPT课件下载:/ kejian/ 试卷下载:/shit i/冲突的表现

(一)角色冲突当非正式组织的目标与正式组织相冲突时,则可能对正式组织的工作产生负面影响。特别是在强调竞争的情况下,非正式组织可能会认为这种竞争会导致成员间的不合,从而抵制这些竞争。

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(二)权力冲突组织中的管理人员一般是以直线主管或参谋这两类不同身份出现的。实践中,保证命令的统一性往往会忽视参谋作用的发挥;参谋作用发挥失当,又会破坏统一指挥的原则。这就使直线人员和参谋人员有可能相互指责、互相推诿。

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(三)目标冲突在团队中每个成员都有发言的权力,而这些成员既有个人的行为目标,也会代表不同集团和部门的利益。在资源有限、利益目标又很难取得一致的情况下,团队成员之间就容易产生矛盾和冲突。冲突会影响团队的统一行动,导致组织效率的下降。

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1、分析冲突原因 2、了解冲突当事人 3、选择自己的立场

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1、强化信息交流 2、优化人群关系 3、满足职工需要 4、丰富职工文化生活

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